华夏早报评论员：公仆热线打不通，便民还是糊弄 ？！

《华夏早报》“华早评论员”专栏评论

文/《华夏早报》评论员 杜鹃

天津《今晚报》10日报道，4月2日的全市每月一次的公仆热线接待日，记者对此进行亲身体验。发现公布的43部热线电话中，21部根本无法拨通。其中拨打次数在20次以上的为12个部门、拨打10次以上的为6个部门、拨打5次以上的为3个部门。这些热线电话拨打后多显示 ，您拨打的电话“正忙”，或者为“正在通话中 请稍后再拨”的提示音。

天津市以前多部门均设有自己单位的热线电话 ，对外公布，以利百姓使用联系。后来政府部门为整合资源，将各部门热线电话统一并入88908890市民热线。市民拨打热线电话后由其再划拨至管辖单位进行处理。数年前，根据全国统一调整政府热线12345， 又将所有热线纳入12345范围。此举在一定程度上方便市民寻求帮助，反映问题，免去了记忆众多热线电话的繁琐。但某种程度上，也凸显了其不便的一面。

一些市民反映说，一些突发问题要是在以前的时候，直接联系各部门热线电话就可及时进行了解决。但现在拨打12345后，问询处理结果得到答复为数个工作日后。市民石女士反映说，此前她在晚高峰时，发现路面上有渣土撒漏，拨打12345后告知情况后，工作人员表示将转达属地前往处理。在现场等候将近一个小时的时间，才有环卫工人前往现场进行清理。石女士说，整合热线虽好，但本来简单的事情，再经过层层转达指派，再下达到具体执行单位，这当中不知浪费了多少时间。此外，一些市民反映的问题情况，在向12345热线反映后，并不能及时地，根本性地解决问题。目前12345针对市民反映的各类问题会根据管辖职责分转到责任单位进行处理答复。但一些问题在划拨到责任单位进行处理时被告知，该问题并不在其管理权限之内。例如一些道路、涉及百姓生活的排水、电力设施等等管辖权限并没有交付到公共管理部门手中，因此问题解决就会搁浅，百姓问题就迟迟不能得到及时解决。

为了破解这一问题，天津市推出每月一次公仆热线电话接待日。开通涉及百姓生活的政府、公共服务部门的热线电话，由这些部门的相关领导接听百姓电话，为其排忧解难，解决遭遇的各类“疑难杂症”。此举令广大市民拍手叫好。然而，随着时间的推移，或许是各部门领导们对每月一次的公仆热线接待日有所厌烦，倦怠。以往还会有按名单公布的领导上线接听市民电话，演变成报道中披露的由工作人员代替，市民想让领导亲自接听一下电话， 不是告知正在接听热线电话 ，就是实话实说，告诉你，要么没在单位，要么，不是领导本人接听。试想，如果不是众多百姓遭遇了难以逾越的困难，多处寻求无解的情况下，也不会寄希望于每月一次，打通接听几率很低的公仆热线电话。他们将希望寄托在百姓的父母官——人民公仆的身上，企盼领导者能给其解决一下遭遇的难题，生活的烦恼。但现实是，拨打多次电话无人接听或者正忙，抑或是侥幸打通了热线，但接听的却是普通工作人员。就是反映了自身问题，真的会反馈到接听热线电话的领导手上，得到及时有效的处理解决吗？所有这些，都不能不让人心生疑惑，让人质疑！

已故中央政治局委员，天津市市委书记张立昌同志曾经言到，“为老百姓办事都是应该的”！此话掷地有声，让人为之心潮澎湃。报载，天津一下岗职工多年前经营报亭，但因报亭无电，经营受困，反映三年多无果。后来抱着试一试的心理向政府热线反映后，在张立昌同志过问下，三天就得到了及时解决，为她的生活创造了便利。试想如果没有热线电话的接听，她的问题会得到及时解决吗？

公仆热线电话拨打多次无法接通 ， 一方面可能确实是反映问题的市民多，需要排队等候。一方面也不排除有关单位人为设置“障碍”，不接听市民热线电话。因此建议，在公仆热线电话接待日，由纪监委人员现场监督，事后通过媒体向市民公布接听电话的频次及反映的事项等。让市民真正感受到公仆热线电话的作用，感受到来自政府部门的温暖。切不可出现报道中的热线打不通，打通不是领导接，让百姓从满怀希望演变成“望穿秋水”，那样做，将会使政府的公信力成为“空中有朵雨做的云”，让百姓失去对政府的信赖！