买个葫芦来个瓢 消费者投诉山姆APP售卖商品“货不对板”

华夏早报-灯塔新闻记者 吴鸣 报道

广州的李先生是山姆的卓越会员，一直对山姆的商品比较信任，没想到一瓶“货不对板”的进口白葡萄酒，让他对山姆的品质和服务的评价大打折扣，印象极差。

李先生提供的订单截图显示，他在11月30日通过山姆APP下单购买了一包15包装的榨菜，价格是42元；一瓶智利进口的特级珍藏霞多丽白葡萄酒，规格为750ml，价格58元；一瓶“Domaine Laroche Saint Martin”法国进口大石园夏布利一级园白葡萄酒，规格为750ml，价格199.90元，合计实际支付299.90元。交易门店为深圳龙华山姆会员店。

山姆APP上展示的商品图片。

12月1日，李先生收到该商品后发现，实际收到的商品与在山姆APP上下单商品不一致。尤其是那款名为“Domaine Laroche Saint Martin 法国进口大石园夏布利一级园白葡萄酒”，实际瓶体无论颜色、图案还是标注标签等等，都与APP上宣传展示出来的图片天壤之别。“至于酒的品质有没有问题，暂时就不得而知了。”

记者通过李先生提供的对比照片看到，APP上展示的白葡萄酒瓶和他实际收到的酒，从外观上看差别确实非常明显，可以很肯定地确认为“货不对板”。

李先生称，出现这种情况后，当天他便与山姆客服进行了三次电话沟通。山姆客服在12月1日下午和12月2日下午拨打了回访电话，在回访电话中客服询问了其诉求，但直到12月8日山姆未给他任何回复。

“作为一个消费者，我是冲着山姆的品牌和品质才成为他们的会员的，也是本着信任山姆APP才在线上购买他们的商品，没想到买瓶进口葡萄酒，还给我来个货不对板，而且多次跟客服沟通，售后处理也不及时，至今都没给我一个合理的解决方案，真是让人太失望了！”李先生说，本来另外一瓶智利进口的特级珍藏霞多丽白葡萄酒，也有问题，只是出入不是太大，就没想跟他们计较，但是让他很不理解的是山姆发货为什么会货不对板，而且迟迟不给自己一个说法，心里特别委屈。

消费者实际收到的商品图片。

12月9日，记者与山姆售后取得了联系。接线人员称，确实接到了李先生的投诉，经初步调查是发错货了，已将问题反馈到深圳龙华门店，安排专门人员来处理这件事，目前他们还没有收到处理结果的反馈信息。该工作人员表示，届时会将处理结果回复给消费者和媒体。

律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

一般情况下，如果购买的商品货不对板，一定程度上可视作欺诈行为，消费者是可以要求退一赔三的。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

有关专业人士称，货不对板指的是，消费者到手的商品与商家宣传页面的商品有所出入。遇到这种情况，消费者可先与经营者协商和解，要求退货并退款，同时提出增加赔偿的要求。如果协商无果，可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解。若调解仍未能解决问题，可以向有关行政部门投诉，比如市场监督管理部门。必要时还可以向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护自己的合法权益。

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