总编辑有话说|供暖不达标回怼居民，民生岂能如此“冷”对？

《华夏早报》“总编辑有话说”专栏评论

文/张存猛

12月25日，山西省太原市有网友发布视频称，网传太原市第二热力有限责任公司工作人员针对市民反映供暖不达标问题回怼“你不想用，就不要用”。太原市第二热力有限责任公司向记者表示，确实是发生了这样的事情，该工作人员已做停职处理，针对市民反映的供暖问题 ，公司将对所负责的1760户居民进行逐一检查。（青蜂侠 12月25日）

热力公司本应是保障居民温暖过冬的服务者，却以如此傲慢冷漠之态回应民众诉求，这不仅刺痛了民众的心，也暴露了部分公共服务部门责任心缺失、服务意识淡薄的沉疴宿疾，亟待深刻反思与大力整治。

供暖作为一项基本民生工程，关系到千家万户的切身利益与生活质量。在寒冷冬日，民众按时足额缴纳供暖费用，所求不过是室内能维持一个舒适的温度，度过一个温暖的季节。

当室温不达标，居民生活受到严重影响时，向供热公司反映问题，是在行使自身正当权利，也是对供热企业服务质量的合理监督。

而该工作人员的回怼，无疑是将企业与民众摆在了对立面，将自身职责抛诸脑后，以高高在上的姿态对民众的合理诉求嗤之以鼻，这是对民生权益的公然漠视，完全背离了公共服务的宗旨与精神。

太原市第二热力有限责任公司这一事件折射出内部管理的混乱与培训的缺失。员工能如此肆无忌惮地对客户说出这般无礼话语，说明企业在日常工作中未树立起以客户为中心的服务理念，也缺乏对员工职业素养和沟通技巧的有效培育。

一个合格的供热企业员工，面对居民反馈，应首先表达歉意并积极排查问题、解决困难，而非恶语相向。

停职处理涉事员工只是第一步，更重要的是企业要以此为契机，全面整顿服务流程，强化员工职业道德教育，确保类似事件不再发生，真正建立起与民众沟通的良好桥梁，提升整体服务水平。

这一现象也反映出部分垄断性公共服务行业长期存在的积弊。由于缺乏充分的市场竞争，一些企业滋生出“朝南坐”的心态，忘记了自身肩负的社会责任。

在民生领域，供热、供水、供电等企业不能将盈利作为唯一目标，更应保障基本公共服务的质量与公平性。

相关部门应加强对这类企业的监管力度，建立健全科学合理的考核评价机制，将民众满意度作为重要指标纳入其中，对服务不佳、整改不力的企业给予严厉处罚，以督促其提升服务效能，切实保障民众权益。

寒冬中，民众需要的是温暖的室内环境，更需要来自服务部门的关怀与尊重。供热企业当以此次事件为警醒，重新校准服务方向，以实际行动赢回民众信任。

而整个社会也应借此机会，审视公共服务领域存在的问题，推动各行业真正践行以人民为中心的发展理念，让民生保障不再“冷场”，让每一位民众都能在公共服务的温暖呵护下，安心度过每一个寒冬，真切感受到社会发展带来的幸福感与获得感，这才是我们所期待的民生图景。

（作者系华夏早报社副总编辑）

一审：董哲 二审：朱文强 三审：江单